| तेजी से बढ़ती अपनी लोकप्रियता के साथ अब यह अवश्यंभावी है कि इमोटिकॉन्स कमर्शियल क्षेत्र में भी फैल जाएं। पर व्यावसायिक संबधों में क्या उपभोक्ता इनका स्वागत करते हैं? एक नए अनुसंधान आलेख में हांग कांग बैपटिस्ट यूनिवर्सिटी स्कूल ऑफ बिजनेस के डॉ. श्रीले जुएनी ली और प्रो किम्मी वा चैन ने यह जानने की कोशिश की है कि व्यावसायिक सेवा की चर्चा में इमोटिकॉन्स कैसे कारोबार की ग्राहक की संवेदनाओं को आकार देते हैं। इमोटिकॉन्स का उपयोग करने वाले सेवा प्रदाताओं को उत्साहपूर्ण लेकिन कम सक्षम माना जाता है। अध्ययन से पता चला कि ग्राहक सेवा के कर्मचारी द्वारा इमोटिकॉन का उपयोग किया जाना परस्पर विरोधी प्रभाव छोड़ता है। सर्वेक्षण में भाग लेने वालों के मुताबिक, इमोटिकॉन्स का उपयोग करने वाले ग्राहक सेवा के कर्मचारी उत्साहपूर्ण लगते हैं पर उन लोगों के मुकाबले कम सक्षम भी लगते हैं जो इमोटिकॉन्स का उपयोग करने से बचते हैं। यह सोच ज्यादातर मामलों में सही लगी और इसमें इस बात का कोई मतलब नहीं रहा कि ग्राहक सेवा कर्मचारी इमोटिकॉन्स का उपयोग करता है कि नहीं। और ये तस्वीर आधारित (जैसे :) ) हैं या लिखित। इससे पता चलता है कि इमोटिकॉन्स की शक्ति पूरी तरह आकर्षक चित्रों और रंगों से संचालित नहीं होती है। इमोटिकॉन्स को कैसे स्वीकार किया जाता है वह प्राप्तकर्ता की प्राथमिकताओं पर बहुत ज्यादा निर्भर करता है इमोटिकॉन्स भेजने वालों को कैसे देखा जाता है यह आखिरकार इस बात पर निर्भर करता है कि सेवा संबंध कैसे होने चाहिए इसपर किसी ग्राहक का व्यक्तित्व और उसकी अपेक्षाएं क्या हैं। ऐसे ग्राहक जो ब्रांड के साथ मित्रवत संबंध पसंद करते हैं इमोटिकॉन्स का उपयोग करने वाले सेवा प्रदाताओं को उत्साहपूर्ण मानते हैं और इससे वे उनकी दी गई सेवा के बारे में ज्यादा संतुष्ट रहते हैं। इसके उलट, ऐसे ग्राहक जो ब्रांड के साथ सिर्फ लेन-देन या धंधे का संबंध रखते हैं, इमोटिकॉन्स का उपयोग करने वाले सेवा कर्मचारी को कम सक्षम मानते हैं। यह प्रभाव सभी इमोटिकॉन्स पर होता है। इसमें इस बात का कोई मतलब नहीं होता कि उपयोग में लाया गया इमोटिकॉन सकारात्मक है या नकारात्मक। किसी असंतोजनक सेवा स्थिति में इमोटिकॉन का उपयोग नकारात्मकता को बढ़ा देगा जब सेवा असंतोजनक मानी जाती है और स्थिति ठीक करने में नाकाम हो रही हो तो, अध्ययन में कहा गया है कि सभी ग्राहकों को वे चाहे ब्रांड से मित्रता वाला संबंध रखते हों या नहीं, उत्साह के मुकाबले सक्षमता को ज्यादा महत्व देंगे। ऐसी स्थिति में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि द्वारा उपयोग में लाए गए इमोटिकॉन्स अमूमन स्थिति को और खराब करते हैं। अच्छी सेवा के साथ इमोटिकॉन्स का उपयोग करने से ग्राहक के क्रय व्यवहार में तेजी आती है जब कोई ग्राहक सेवा कर्मचारी ग्राहक की आवश्यकताओं की पूर्ति के लिए अतिरिक्त प्रयास करे (सक्रियता से अतिरिक्त ख्याल रखना या पेशेवेर ज्ञान देना या उपयोग करना) और उसके संदेश के साथ इमोटिकॉन भी हो तो, अध्ययन से पता चलता है कि ग्राहकों द्वारा उसे खरीदने की संभावना ज्यादा है। इस बात का ध्यान रखते हुए कहा जा सकता है कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि अगर इमोटिकॉन का उपयोग करे तो फर्मों को फायदा होता है। बशर्ते, फर्म को इस बात का यकीन हो कि वह बेजोड़ सेवा से स्थिति को ठीक कर सकता है। अनुसंधान से यह संकेत मिलता है कि कारोबारों को सेवा से सेबंधित अपनी चर्चा में इमोटिकॉन्स के उपयोग का ख्याल रखना चाहिए। अगर सेवा कौशल के साथ सही समय पर डिलीवर कर दी जाए तो कर्मचारी और ब्रांड को मित्र रूप में देखे जाने की संभावना रहती है और इन्हें ज्यादा मददगार ज्यादा सामाजिक माना जाता है। पर इमोटिकॉन्स का दुरुपयोग किया जाए तो ये प्रतिकूल स्थिति को खराब कर सकते हैं और कर्मचारी तथा उनकी फर्म की समझी जाने वाली क्षमता को कम करते हैं। अतिरिक्त जानकारी https://bus.hkbu.edu.hk. पर उपलब्ध है। स्रोत रूपांतर businesswire.com पर देखें।: https://www.businesswire.com/news/home/20200220005312/en/ |
| संपर्क : मीडिया: एचकेबीयू स्कूल ऑफ बिजनेस ईवा शैम ई मेल: [email protected] घोषणा (अस्वीकरण): इस घोषणा की मूलस्रोत भाषा का यह आधिकारिक, अधिकृत रूपांतर है। अनुवाद सिर्फ सुविधा के लिए मुहैया कराए जाते हैं और उनका स्रोत भाषा के आलेख से संदर्भ लिया जा सकता है और यह आलेख का एकमात्र रूप है जिसका कानूनी प्रभाव हो सकता है। |
