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समाचार सारांश
एप्लिकेशन अनुभव के खराब होने की स्थिति में उपभोक्ता ब्रांड को जिम्मेदार ठहराते हैं 2020 की शुरुआत के बाद से उपभोक्ताओं ने डिजिटल सेवाओं पर अचानक और पूर्ण निर्भरता का अनुभव किया है और यह ब्रांडों के साथ उनके जुड़ाव, वस्तुओं और सेवाओं का उपभोग करने एवं खरीदारी के निर्णयों को प्रभावित कर रहा है। वास्तव में शोध से पता चलता है कि लोग महामारी से पहले की तुलना में 30 प्रतिशत1 अधिक ऐप्लिकेशन का इस्तेमाल कर रहे हैं। शोध बताता है कि उपभोक्ताओं की बढ़ती निर्भरता और डिजिटल सेवाओं के बढ़ते इस्तेमाल की वजह से 76 प्रतिशत2 उपभोक्ताओं ने माना कि वर्ष 2020 की शुरुआत से डिजिटल सेवाओं को लेकर उनकी उम्मीदों में इजाफा हुआ है। 60 प्रतिशत3 लोगों ने माना कि जब उनकी उम्मीदें पूरी नहीं होती है तो वह एप्लिकेशन और ब्रांड को जिम्मेदार ठहराते हैं और उन्हें इस बात से कोई फर्क नहीं पड़ता है कि समस्या कहां से उत्पन्न हुई और यह ब्रांड्स के लिए चौंकाने वाली बात है। इसमें एप्लिकेशन के भीतर मौजूद समस्या, मसलन धीमी गति से पेज लोड होना, डाउनटाइम, या फिर सुरक्षा विफलताएं या बाहरी कारकों में जैसे इंटरनेट कनेक्टिविटी, धीमा भुगतान गेटवे या तीसरे पक्ष की सेवाओं के साथ तकनीकी मुद्दे शामिल हैं। उपभोक्ताओं को समस्याओं के प्रकार से कोई फर्क नहीं पड़ता है और वह इसके लिए ब्रांड को ही जिम्मेदार बताते हैं।
उन ब्रांड्स के साथ विश्वसनीयता कायम होती है, जो एप्लिकेशन अनुभव में निवेश करते हैं उपभोक्ता न केवल रोजमर्रा की जिंदगी में काम करने के लिए एप्लिकेशन और डिजिटल सेवाओं पर भरोसा करने लगे हैं, बल्कि उन्होंने व्यक्तिगत रूप से जुड़ने के पारंपरिक तरीकों के अभाव में सामाजिक संपर्क को सुविधाजनक बनाने के लिए भी उनका इस्तेमाल किया है। शोध में पाया गया कि अधिकांश उपभोक्ताओं (85%)6 का कहना है कि डिजिटल सेवाएं दैनिक जीवन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बन गई हैं, वहीं 84 प्रतिशत7 ने कहा कि उन सेवाओं ने उन्हें सकारात्मक तरीके से महामारी के दुष्प्रभावों से उबरने में मदद की। इसके अतिरिक्त, उपभोक्ता अब इस आधार पर ब्रांड्स के प्रति वफादार हैं कि उन्होंने महामारी के दौरान डिजिटल सेवाओं में कितना निवेश किया है।
ब्रांड्स के पास ‘पूर्ण एप्लिकेशन अनुभव’ को मुहैया कराने के लिए बस एक मौका है 61 प्रतिशत10 उपभोक्ता अब कहते हैं कि डिजिटल सेवाओं को लेकर उनकी उम्मीदें हमेशा के लिए बदल गई हैं और वे अब खराब प्रदर्शन को बर्दाश्त नहीं करेंगे। शोध में पाया गया कि 72 प्रतिशत11 उपभोक्ताओं का मानना है कि यह सुनिश्चित करना ब्रांड की जिम्मेदारी है कि डिजिटल सेवाएं पूरी तरह से काम करें और आधे से अधिक (57%)12 का कहना है कि ब्रांड के पास सकारात्मक डिजिटल अनुभव मुहैया कराने का बस एक मौका है, इसके बाद सर्विस प्रोवाइडर या सर्विस प्रदाता को बदलने में कोई हिचकिचाहट नहीं होगी।
सिस्को ऐपडायनामिक्स के वाइस प्रेसिडेंट और जनरल मैनेजर लिंडा टोंग ने कहा, "दुनिया के हर कोने में लोगों के लिए एप्लिकेशन सामान्य जीवन की रेखा बन गए हैं और उपभोक्ता अब एक संपूर्ण डिजिटल अनुभव से कम किसी भी चीज के लिए तैयार नहीं हैं।" उन्होंने कहा, "प्रौद्योगिकीविदों पर अब पहले से कहीं अधिक दबाव है कि वे पहले अनुभव में ही यूजर्स को 'पूर्ण एप्लिकेशन अनुभव' प्रदान करें। सिस्को एपडायनेमिक्स एकमात्र कंपनी है जो सिस्को के पूर्ण-स्टैक ऑब्जर्वेबिलिटी सॉल्यूशन के एक महत्वपूर्ण घटक को वितरित करके यूजर्स की अपेक्षाओं को पूरा करने में उनकी मदद कर सकता है, जो प्रौद्योगिकीविदों को उनके सूचना प्रौद्योगिकी तंत्र के अंदर और बाहर क्या होता है, यह देखने, समझने और अनुकूलित करने में मदद करता है और यह सब कुछ कारोबारी प्रभावी के नजरिए से किया जाता है।" फ्रीडम फाइनैंशियल नेटवर्क के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट क्रिस यंगर ने कहा, “लोग अपनी सबसे विकट परिस्थितियों में हमसे संपर्क करते हैं और जीवन को बदलने वाली चुनौतियों को तुरंत हल करने में मदद की मांग करते हैं। हम चाहते हैं कि उन्हें पता चले कि हम उनकी इस जरूरत के लिए उपयुक्त हैं। इसलिए हमारा लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि हमारे ग्राहक जल्दी से एक सलाहकार के साथ जुड़े और उनकी बातचीत या चैटिंग में कभी भी बाधा न पहुंचे और न ही उन्हें इसके लिए कतार में लगना पड़े।”उन्होंने कहा, "ऐपडायनामिक्स हमें दृश्यता और अंतर्दृष्टि प्रदान करता है जो यह सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक है कि काम से जुड़ा प्रत्येक घटक जो एक ग्राहक को सीधे एक एजेंट के साथ तुरंत और निर्बाध रूप से जोड़ता है, वह ठीक उसी तरह काम कर रहा है जैसा उसे करना चाहिए।" 73 प्रतिशत16 उपभोक्ताओं ने कहा कि जीवन सामान्य होने के बावजूद वे जानते हैं कि वे महामारी के दौरान उपयोग की गई डिजिटल सेवाओं पर भरोसा करना जारी रखेंगे। इसका मतलब यह है बेहतरीन डिजिटल अनुभव मुहैया कराने की दिशा में आधुनिक शैली की जटिलताओं से निपटने के लिए प्रौद्योगिकीविदों पर मौजूद दबाव कम नहीं होने जा रहा है।
अन्य संसाधन:
सिस्को के विषय में 1.The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?
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